業務マニュアルの作り方のコツは?業務フローをわかりやすく共有する方法を解説

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業務マニュアルの作り方のコツは?業務フローをわかりやすく共有する方法を解説

業務マニュアルの作り方のコツは?業務フローをわかりやすく共有する方法を解説

業務の円滑な遂行には、マニュアルや手順書の作成が必要不可欠といっても過言ではありません。
マニュアル化がなされていない状態では業務内容を他人に共有することや、新たな担当者に引き継ぐことが難しくなります。これは業務の属人化や教育コストの増大といった、さまざまなリスクを生みます。
今回は業務マニュアルの作成方法やポイントを整理してご紹介します。

目次

    業務マニュアルとは?作成のメリットや効果

    業務マニュアルとは、業務の標準化を目指して策定される手順書や業務フローのことです。組織運営においてしばしば問題となる「業務の属人化(ブラックボックス化)」を防ぐために、作業の流れを言語化しノウハウを明文化することを「業務のマニュアル化」と言います。
    業務をマニュアル化し、作業プロセスを可視化してさまざまなメンバーと共有することには多くのメリットがあります。

    作業工数の削減・業務効率向上

    業務の流れをマニュアル化することは、作業工数の削減や業務効率向上に寄与します。
    例えば、あなたが新たな業務をスタートするとします。その際に何の説明もなければ、ほとんどの場合「何を行うべきか」といったことがわからず、判断に困るでしょう。また口頭で作業内容の説明があった場合にも、伝えられたこと以外の内容まで把握して進めることは難しいかもしれません。

    このような状況において、業務マニュアルの存在が作業の効率を大きく左右します。イレギュラーが発生しない限りは、作業手順をまとめたマニュアルを参照することで作業を円滑に進めることが可能です。
    さらに、マニュアルを事前に準備しておけば教育や指導にかかる管理コストも大幅に削減でき、結果的に全体の工数を大きく減らすことにもつながります。

    業務品質の維持と向上

    業務マニュアルを作成することは、業務の品質維持・向上においても大きなメリットがあります。
    マニュアルは、各業務を属人的な体制から「誰もが実行可能になる」、つまり業務の標準化を最終目標に作成します。
    業務オペレーションが属人化すると、「特定の人材しか作業を進行できない」「人材によってアウトプットの質や量に差が出る」などさまざまな問題を招きます。そこで業務マニュアルを作成して全体の基準を設ければ、製品やサービスの提供クオリティを標準化できます。加えて基準を設けることで業務品質が底上げされ、品質維持はもちろんさらなるクオリティ改善も目指せます。

    さらに基準となるマニュアルがあることで各人の達成度を明確化することができ、指導や評価を行ううえでも役立つため、実際の業務を行う従業員だけでなくマネジメント層にも役立つでしょう。

    業務マニュアル作成の5つの手順

    業務マニュアルの作り方のコツは?業務フローをわかりやすく共有する方法を解説

    ここでは、業務マニュアルを実際に作成する際の大まかな流れを手順ごとにご紹介します。

    業務マニュアルの適用範囲を決定する

    まずは準備段階として、業務マニュアルの適用範囲を決定します。業務マニュアル作成は「業務プロセスの見える化を目指したい」「教育コストを削減したい」などの目的のもとに行われますが、この適用範囲が明確でないと十分な効果を発揮しづらくなると考えられます。
    せっかく準備したマニュアルがうまく機能しない、といった状況を避けるためにも「何を目的に」「どのような基準で」「どこまでカバーするか」といった内容を検討することが大切です。

    スケジュールを決定する

    業務マニュアルの目的や範囲が明確になったところで、続けてマニュアル作成のスケジュールを決定します。
    「いつまでに、どのくらいの時間をかけて作成するか」といった目標や計画がなければ、他の業務に追われてマニュアル作成が進まないことや、途中で制作が頓挫することが懸念されます。
    スケジュールの決定時には、あわせてマニュアル作成に必要な工数や人材の数も見積もっておくとよいでしょう。

    業務内容・作業手順の整理

    マニュアル作成のスケジュールが決定された段階で、続いてはマニュアル化の対象となる作業の内容や手順を具体的に整理していきます。
    例えば「請求書の電子化」という業務をマニュアル化する場合には、「受注内容のデータ化」「書類テンプレートの作成」「帳票システムへの入力」といったように作業をタスクごとに細分化していくとよいでしょう。さらにタスクと共に「どのような処理が行われているか」といったことを整理することをおすすめします。

    作業内容を具体的に整理していく過程で、不要なプロセスや非効率な作業が見つかることもあります。そういった場合にはマニュアル化の段階でより良い手順を組み立てていくと、さらに業務効率向上・業務プロセス改善へと近づくはずです。

    作業を行う際の注意点・懸念点の洗い出し

    業務内容や作業手順を細かく整理できたら、実際にマニュアル化を行うにあたっての注意点や懸念点を洗い出していきます。
    具体的には、「手順をまとめる際に必要な工程が漏れていないか」「業務プロセスの中に不明瞭なものが存在しないか」といったように、作業内容を明文化する際のさまざまな懸念点を洗い出すことがこれにあたります。
    業務のプロセスにはマニュアル化する必要性がない手順も存在するでしょう。たとえば「Excelファイルの保存方法」などの基礎的な操作がこれに該当します。とはいえ、業務のノウハウや習熟度の違いにより、「何を基礎とするか」といった認識は異なるものです。引き継ぎ時に発生しがちな、いわゆる「暗黙の了解」は作業の共有を妨げる一因にもなりえます。
    そのためマニュアルの作成時にはごく基礎的な事項を除いて、できる限り言語化を行うよう意識することをおすすめします。
    その業務に初めて携わる人の視点に立ち、「実際にマニュアルを運用する」ことを意識して作成することが重要です。

    マニュアルを運用・改善する

    以上の流れを経てマニュアルの作成を終えても、実際に運用しなければわからない要素も存在します。そのため作成後にはテスト運用を行い、問題があればその都度改善を試みることが重要です。
    加えてどのような仕事においても、業務内容が突然変化することがあります。その場合、既存の業務マニュアルが役に立たなくなることも想定されるため、都度内容に変更点はないか、実際に利用する従業員へ見直しやフィードバックを求めることも必要です。

    業務マニュアル作成のポイント

    業務マニュアルの作り方のコツは?業務フローをわかりやすく共有する方法を解説

    以上が業務マニュアル作成~運用までの大まかな流れです。ここでは、実際にマニュアルを作成する際に意識しておくとよいポイントをご紹介します。以下の手法を用いて判断基準を明確化することがポイントです。

    5W1Hを意識する

    「5W1H」とは、Who/When/Where/What/Why/Howをまとめた略語で、直訳すると「誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように」といった意味です。ビジネスシーンにおける基本の考え方としても知られ、他者に何かを共有する際には欠かせない視点だと考えられています。

    業務マニュアルの作成時にはこの5W1Hを意識することで、伝える内容をよりわかりやすく簡潔にまとめることができます。具体的には
    「マニュアルを誰が使うか(対象の決定)」
    「いつ/どこで/何に対して適用するか(範囲や利用シーンの想定)」
    「なぜ作成するか(妥当性・メリットの判断)」
    「どのように利用するか(運用シチュエーションの想定)」
    といったように、各要素に当てはめて業務の流れを整理していくとよいでしょう。

    フローチャートを使い全体像をイメージする

    マニュアルの作成時には、上述した5W1Hに加えて「フローチャート」を利用することも役立ちます。
    フローチャートとは業務プロセスやシステムの設計時に用いられる図式で、各工程やプロセス、ステップを全体の流れに沿って接続することで視覚化するアプローチです。仕事の流れをあらわす「ワークフロー」の語源のひとつでもあります。フローチャートの基本は各プロセスをシンプルな形で整理し、個々の作業ごとのつながりを明確化することにあります。

    例えば「営業活動」を簡単にフローチャート化すると、
    資料請求・架電→アポイント→スケジュール設定→商談→見積もり→受注
    といったように整理できます。この際にも「5W1H」を意識し、時系列に沿って作業の順序を組み立てることが有効でしょう。

    まとめ

    業務マニュアルの作成は各作業のプロセスを見える化するとともに、業務効率の向上や作業クオリティの改善といったさまざまなメリットをもたらす施策です。特に日ごろからタスクがある程度の量発生する事務作業においては、業務のマニュアル化が大きな効果を発揮することがあります。
    とはいえ業務マニュアルの作成にはそれ相応の工数がかかることや、第三者的な視点で俯瞰して作業内容を把握し作成する必要があるため、思いのほか簡単に進まないという場合もあるでしょう。

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    「業務をマニュアル化したいけど、リソースに余裕がない」とお悩みの場合は、ぜひ一度ご相談ください。

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