誰でもわかる!取扱説明書の上手な作成方法とは?ポイントや注意点をご紹介

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誰でもわかる!取扱説明書の上手な作成方法とは?ポイントや注意点をご紹介

日ごろから企業のプロダクトと密接に関わる部門では、自社製品の取扱説明書やサービス利用マニュアルなどの作成を担うこともあるでしょう。
しかしながら、いざ作成しようとしても、どのようなものがすぐれた取扱説明書なのか判断がつかないこともあるかもしれません。設計や開発部門などからの指示のままに、製品の仕様に即した内容の取扱説明書をただ制作することがほとんどではないでしょうか。
そうして作成した取扱説明書の内容が不十分だった場合、顧客からのクレームや重大な事故を招く可能性があります。
そこで今回は、取扱説明書作成のポイントや注意点を、業務マニュアルとの違いや取扱説明書が必要な理由なども踏まえてご紹介します。

目次

    そもそも、取扱説明書が必要な理由とは?

    まずは、「取扱説明書はなぜ必要で、重要なのか」という理由についてご紹介します。 取扱説明書とは、文字通り製品の取り扱い方や操作方法などについて説明するための書類を指します。利用者が製品を扱う前や、もしくは利用中に操作方法やエラーの解決方法を調べるために使用することを想定したものです。
    取扱説明書の内容が不十分だと、操作方法がわからずに製品を利用できない場合や、エラーを解決できず製品の故障や事故を招く可能性があります。そのため、取扱説明書はすべての製品・サービスに必要であるといえます。

    業務におけるマニュアルと取扱説明書の違い

    特に製品の製造を行うメーカーや情報処理を行うIT企業などでは、業務マニュアルが当たり前に存在しています。日常的に目にする業務マニュアルと、製品に同封する取扱説明書は同じような内容に思えるかもしれませんが、まったく性質が異なるものです。

    まず、最大の違いとして「そのマニュアルがどのような層を対象としているか」が挙げられます。 業務マニュアルは、それを取り扱う人物が一定以上の知識を備えていることを前提として作成するため、基本的な事柄について簡易な説明に留まっている場合や、専門用語を使っている場合もあります。

    一方で、取扱説明書は「製品を利用するすべての人に向けて、利用方法をわかりやすく解説する」内容であることが重要です。そのため、利用方法を知らない層にも簡潔でわかりやすく、かつ詳しく操作の説明や手順を示す必要があります。
    エラーを解決するためのQ&Aページを作成したり、よくある疑問を解決できるようにしたり、場合によっては内容を多言語翻訳して世界中の人々が読み解けるようにしておく必要もあります。

    取扱説明書作成のポイント

    続いて、取扱説明書作成の具体的なポイントについてご紹介します。
    新たに取扱説明書を作成する際だけでなく、既存の取扱説明書を修正する場合も以下の内容を踏まえることをおすすめします。

    1.製品の仕様に合わせて、記載する内容や構成などの概要を決める

    取扱説明書を作成する前に、必ず全体的な構成と各項目に必ず記載すべき内容を決めておくことをおすすめします。この際「取扱説明書をどのような層に向けて作成し、どのようなゴールに導くのか」といったコンセプトも定めておくと良いでしょう。
    流れを鑑みずに項目を個別に記載・修正していくと、全体を通して読んだ時に不足している情報や重複している部分などが生じる可能性があります。項目ごとの読みやすさや正確さも重要ですが、全体の構成を意識することで利用者により分かりやすい取扱説明書になります。

    例えば主婦層向けの家電製品であれば、実際の使用シーンを想定した内容とするなど、受け手が理解しやすいように配慮することが重要です。冊子のレイアウトや読みたくなるデザインなども意識し、視覚的に理解しやすいように作成することも有効です。
    なお、取扱説明書の作成者は製品やサービスの仕様を理解した上で、読み手に誤解を与えない内容に仕上げる必要があります。事前に製品の開発担当を交え、慎重に内容を決定すると良いでしょう。

    2.トラブルシューティングのページを作成する

    続いてはQ&Aやよくある質問といった、トラブルシューティングのページを作成することです。
    何らかの問題が発生した際、利用者にとってはまず取扱説明書が頼りです。事前に製品利用時によく発生するだろうと想定できるエラーや疑問をまとめて文章化しておくと、利用者自身でトラブルを解決しやすくなります。

    3.索引ページを作成する

    取扱説明書で重要となるのが、索引ページの存在です。
    すべての利用者が製品やサービスを利用する前に取扱説明書を熟読するわけではなく、気になる箇所のみを都度読むという利用方法の方も多く存在します。取扱説明書全体を網羅する索引を必ず作成しておくことをおすすめします。

    4.PL法(製造物責任法)に準拠した注意項目を準備する

    PL法(製造物責任法)とは、「製品の欠陥によって生命や身体、または財産に被害が生じた場合に、製品の提供者に対して被害者が損害賠償を起こすことができる」とする法律です。
    この項目は企業の法務部門が主担当となる場合が多く、取扱説明書の作成者が介入することは少ないかもしれません。ただし、取扱説明書作成の際にはこのPL法の存在を念頭に置き、必ず法律に準拠した注意項目を準備しておきましょう。

    取扱説明書作成時の注意点

    取扱説明書を作成する際は、将来起こり得る問題や仕様の変更などについても想定しておく必要があります。ここでは、取扱説明書作成時に注意すべき点についてご紹介します。

    PL法を遵守する

    取扱説明書を作成する時に気をつけなければならないのは、まず前述したPL法の遵守です。この項目が不十分であると、大きな訴訟に発展することになりかねません。
    例えば「訴訟大国」とも称されるアメリカでは「取扱説明書にPL法についての記載がなかった」ことを理由に、巨額の賠償が発生したこともあるようです。
    事故やクレーム、訴訟といった可能性を未然に防ぎ、企業の信頼を守るためにも、取扱説明書の内容は十分に精査することが重要です。

    継続的に更新し続ける必要がある

    業種や業界によって、取扱説明書の持つ性質が大きく異なる場合もあります。 例えば、IT業界で提供するソフトウェアやクラウドサービスでは、リリース以降の時間の経過とともに仕様が大きく変更することが珍しくありません。
    そのため、アップデートに応じて取扱説明書の内容を逐一更新していくことが重要です。また急に仕様変更が発生し、動作確認の結果を直前に盛り込む場合もあります。取扱説明書は一度作成すれば終わりではなく、継続的な更新が必要なのです。
    取扱説明書は一度作成すれば終わりではなく、常にその製品やサービスの仕様に完璧に対応することができる内容に仕立てる必要があるのです。

    まとめ

    今回は取扱説明書の作成について、重要性やポイント、注意点などをご紹介しました。 取扱説明書作成の大筋は理解できても、人員や知識の問題から自社の力だけでは作成が難しい場合もあるでしょう。そのような場合には、専門性の高い事業者へ取扱説明書の作成を委託する「BPO」の利用も検討してみましょう。

    BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)とは、 自社で運用ノウハウが欠けている業務領域や、事務処理や総務といった企業のコア業務でない領域などを、外部業者へと委託することを指します。特定の領域を専門家に委ねることで、人員リソースの問題解決やコストを削減しつつ業務品質を高めることができる手法です。

    パソナ・パナソニック ビジネスサービスでは、パナソニックグループにおける幅広い業務領域の実績・経験とパソナグループの持つ人材マネジメントノウハウを組み合わせ、さまざまな業種のノンコア業務を請け負うことができます。

    企業の心強いパートナーとして豊富な実績を誇るパソナ・パナソニック ビジネスサービスのBPOソリューションを活用し、取扱説明書作成という業務プロセスそのものを委ねることを検討してみてはいかがでしょうか。

    取扱説明書・マニュアル制作 パソナ・パナソニック
    ビジネスサービス株式会社

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