ノンコア業務とは？BPOを活用してコア業務に集中するメリットやポイントをご紹介
ノンコア業務とは？BPOを活用してコア業務に集中するメリットやポイントをご紹介
テレワークをはじめとする働き方改革が進む昨今、業務効率化について大きな注目が集まっています。そのなかで、「ノンコア業務」「コア業務」という言葉を耳にする機会が増えた方もいるのではないでしょうか。
「主要な業務か、そうでないか」といった漠然としたイメージはつかめても、具体的にどういった意味を示すのかわからない方も多いかもしれません。
そこで今回は、ノンコア業務・コア業務についてご紹介します。さらに、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用してノンコア業務を外部へ委託するメリットなどについてもご紹介します。
「ノンコア業務」とは？コア業務との違いも解説
コア業務とは文字通り「企業活動の根幹（コア）を成す業務」を指します。営業活動やマーケティング活動、新規商品やサービスの開発など、利益に直結する業務です。またコア業務は非定型的な内容で、臨機応変な判断を必要とする場合が多いものです。効率化しようと考えても業務内容の特殊さや社内外の環境、人員体制といったさまざまな要素から実現が難しい場合があるようです。
対してノンコア業務とは、その業務自体は利益を生まないものの、企業のコア業務遂行をサポートするために必要な業務全般を指す言葉です。たとえば会社設備の維持や備品の管理、リース契約やライセンスの管理、社内外からの問い合わせ対応や来訪者の受付といった業務がノンコア業務に該当します。
ノンコア業務は定型的な内容が多いため、外部サービスの活用やシステム導入などで効率化を図ることが比較的容易だという考え方もあります。
ノンコア業務を自社の従業員による内製で行うということは、会社の利益に直結するコア業務と同様の人的リソースやコストを、ノンコア業務にもかけているということです。そのため最近では、ノンコア業務をアウトソーシングすることで、経営改善につなげるべきという考えが多くなっています。
ノンコア業務をアウトソーシングすべき理由やメリット
ここでは、ノンコア業務をアウトソーシングすべき理由やメリット、ノンコア業務をアウトソーシングするスタイルのひとつであるBPOについてご紹介します。
人的リソースの不足
ノンコア業務は企業の運営にとって必要ですが、コストの削減や生産性の向上を考えると、このまま内製化を続けるべきかを慎重に判断しなければなりません。
人材不足が各所で言われる現在、業務内容にかかわらず新たに人員を配置することは年々難しくなっています。ノンコア業務に対応している人的リソースをコア業務にシフトできれば、コストを抑えつつ今まで以上にコア業務を拡大していけるでしょう。
また経理上、アウトソーシング費用は変動費として扱います。このため、内製で行っていたノンコア業務をアウトソーシング化すれば、今までかかっていた固定費（人件費）が削減されることにもなります。さらに内製で対応するために付随的に発生していた、人材採用に関するコストや教育・研修費用、業務指示やマネジメントに必要なコストなどの経費も削減されることは、企業経営にとって大きなメリットです。
ノンコア業務の属人化による課題
ノンコア業務は、実は属人化しやすい性質を持っています。ノンコア業務はルーチンワークであることが多く、また特定のスタッフが専属的に業務を担当するケースも多いため属人化しやすいのです。また、その特定のスタッフが独自のノウハウや手順をもって業務遂行しているが、その業務フローが他のメンバーに共有されていないケースも多くあるからです。
このように特定の人材だけがその業務についてのノウハウを持っている状態は、その人材の離職や欠勤の可能性を鑑みるとリスクが高いと言えます。
また、特定のスタッフが定型的な作業を繰り返す中で、生産性を向上するための工夫や改善がなされていない場合もあるかもしれません。
以上のような理由から、ノンコア業務は業務フローを標準化したうえでアウトソーシングに任せることによって、企業のリソースをコア業務に集中できる環境を整え、生産性向上を目指すことが重要といえるでしょう。
BPOとは？ノンコア業務にBPOを利用するメリット
ノンコア業務を外部の専門会社に委託する、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）というスタイルも主流になりつつあります。
BPOとは、バックオフィス部門などのノンコア業務や、そもそも社内にノウハウがない業務などを継続的に外注することです。人的リソースの不足や属人化などの課題を解決するのに有効な手段だといえるでしょう。
BPOサービスの提供会社はそれぞれ得意分野を持っているため、事務作業やマーケティング活動、ウェブページ運用やデータ処理などさまざまな業務をアウトソーシングできます。
また、BPOサービスの提供会社は、特定の仕事に精通しているプロフェッショナルです。豊富な業務ノウハウを生かし高い品質で業務を実施するため、内製で行うよりも作業品質の向上が期待できるメリットもあります。
BPOサービスのメリットとデメリットについて詳細に知りたい方はこちらもご参照ください。
コア業務に集中するためのアウトソーシング化の進め方
ではコア業務に集中するために、どのようにしてノンコア業務のアウトソーシング化を進めるのでしょうか。その手順は、業務調査によって「1）業務内容を洗い出す」「2）コア業務とノンコア業務とに切り分ける」「3）業務手順を客観的に見直す」の3つのステップに分けられます。
業務内容を洗い出す
いきなり「この業務をアウトソーシングしよう」と決めるのではなく、まず先に自社の業務プロセスを俯瞰的に把握しましょう。アウトソーシングは業務フローの標準化がしやすい業務に向いており、向き不向きを判断するにはまず業務の全体像を明らかにすることが必要なためです。やみくもなアウトソーシングは単発的な効果しか得られず、全体的な業務最適化につながりにくいでしょう。
アウトソーシング化の最初のステップとして、現状の全ての業務をくまなく洗い出して可視化します。
業務を洗い出す際は、業務内容や手順を言語化することや、必要な工数を具体的な数値で表すことが重要です。業務における一つひとつのタスクや思考プロセスを書き連ねる「ロジックツリー」や「マインドマップ」といったフレームワークを活用することをおすすめします。
また、業務フローの全てを洗い出すプロセスは業務管理者の目線で行うだけでなく、実際に担当している現場の従業員にリアルな作業工程をヒアリングすることも重要です。
現状における業務プロセスを細分化して書き出すことで、タスクの重複による無駄や必要以上に承認フローが多岐に渡っているなどのバランスの悪さが課題として表面化します。明らかになった課題から、業務効率化につなげられるポイントを抽出していきます。
コア業務とノンコア業務を切り分ける
つぎのステップとなるコア業務とノンコア業務の切り分け作業は、下記のようなポイントをおさえて実施することが重要です。
ひとつ目のポイントは、特定の状況に応じてカスタムメイドの解決策を出す必要のある業務かどうかです。
たとえば、ケースバイケースの個別判断が必要な業務や、アイデア創出や社内外との折衝が必要な業務、特定の業界への精通や熟練を要する技術業務などはコア業務に該当します。このような柔軟性や鋭い感覚を必要とする業務のマニュアル化は容易ではなく、外部にアウトソーシングしたとしても安定的な結果を得にくいでしょう。
一方で、マニュアルや業務手順に則れば基本的に対応できる業務はノンコア業務に分類できます。自社内や、自社に関わる業界に関する専門的な知識がなくても、誰もが対応できるような定型的な業務は、標準化がしやすくアウトソーシングに向く業務といえるでしょう。
二つ目のポイントは企業の理想像として「どうありたいか」「どうあるべきか」を意識したうえで優先順位をつけ、内製で注力すべき業務を見極めることです。
この理想のあるべき姿（To be）は、企業の考え方の根幹となる企業理念や、具体的な行動指針となる経営ビジョンなどで明確化します。理想像を実現するために欠かせない業務かどうかという判断軸をベースに、コア業務とノンコア業務を区別する事もできるでしょう。
理想像の明確化は、現状とのギャップに向き合うことにもなります。業務ごとの品質向上と共に、不必要な業務の削減などを検討する機会としても役立てられるでしょう。
業務手順を客観的に見直す
業務の洗い出しを行い、コア業務とノンコア業務に切り分けたうえで、アウトソーシング化に向けた業務手順の見直しを行います。
具体的には、アウトソーシング化するノンコア業務の担当者以外の人物が、その業務手順を詳細に調査することで現状を洗い出し、より適切な業務フローへの改善策を検討します。ここでのポイントは、担当者以外の第三者によって業務手順を可視化することです。客観的な視点による業務フローの見直しは、手順の簡素化やルールの統一化などの改善につながりやすいでしょう。また、業務フローを可視化することでBPO会社への業務移管もスムーズになります。
BPOサービスの提供会社によっては、アウトソーシング化の前段階として業務量や業務手順を可視化するサービスを行っている場合もあるため、活用してみるのもよいでしょう。
業務手順の見直しと共に効率化を図る手段としては、ITシステムの導入も考えられます。
例えば総務部門の業務効率化には「ファシリティマネジメントシステム」、経理部門の効率化には「経費精算システム」、人事部門には「人事管理システム」といったように、それぞれのノンコア業務に特化したシステムを導入することで、ルーティン作業の自動化による効率化や、情報共有の円滑化、人的ミスの低減などが実現します。
より具体的な業務効率化の方法は以下の記事で詳しく紹介しています。ぜひご一読ください。
アウトソーシング向きのノンコア業務は？サービスの種類を確認しよう
とはいえ、ノンコア業務のなかでも「どのような内容がアウトソーシング向きなのか」を判断するのは難しいでしょう。
ここでは、アウトソーシングに向いているノンコア業務の例や、アウトソーシングサービスの種類などについてご紹介します。
総務・事務の仕事など、バックオフィス系の業務
備品の購買や契約管理、オフィス環境の整備といった業務は、事業内容にかかわらず多くの企業に共通して発生し、定型的で比較的臨機応変な判断を必要としない業務です。このようなバックオフィス系の業務はノンコア業務の代表例であり、アウトソーシング向きであると言えます。また業務によってはチャットボット（自動会話プログラム）やRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）による自動化なども考えられるでしょう。
電話対応など、代行サービスの導入で代替可能な業務
サービスに関するサポートやお客様からの問い合わせ対応、アウトバウンドでの新規顧客獲得といった業務は、専門業者が営む代行サービスに一任できます
たとえば大規模なコールセンターの運営経験がある専門会社は、長年の実績に基づく豊富な応対のノウハウを抱えているため、安心して仕事を委ねることができるでしょう。
とはいえ、このような業務はコア業務に深く関係する場合もあります。特に電話対応など顧客に直接関わるような業務は、その対応品質によって自社のイメージを大きく左右する場合もあります。アウトソーシングを開始するまでに対応範囲だけでなく、対応品質の目標となるサービスレベルについても検討しておくようにしましょう。
もしアウトソーシング導入に不安があれば、まずはバックオフィス系など自社顧客との直接的なやり取りが発生しにくい分野の業務から外部委託化し、十分な効果が得られることを確認してから、それ以外の業務を依頼するとよいでしょう。
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ノンコア業務のアウトソーシングは3種類！それぞれの特徴を理解しよう
ノンコア業務のアウトソーシングを考える際には、つぎの3種類の特徴を理解したうえで具体的な検討を進めましょう。
プッシュアウト型
プッシュアウト型とは、特定の業務を外部へ委託するシンプルな手法です。一般的に多く導入されているアウトソーシングはこの考えに近く、組織から特定のタスクを切り離すことで業務にかかる工数や人件費の削減をねらいます。
プッシュアウトという言葉には「push out＝外側に強く押しやる」という意味があります。ノンコア業務のうち比較的ルーティン的に対応できる業務を、アウトソーシングの専門会社に任せるスタイルです。
アドオン型
続くアドオン型とバイイン型が、近年注目を集めつつあるBPOの手法です。
アドオン型とは、アウトソーシングの専門会社によるノンコア業務への強力なサポートを受けたうえで、さらに納期の短縮や業務体制の強化、クオリティの向上を目指すものです。「add on＝追加・増加・プラス・付属品」という言葉の意味の通り、従来のアウトソーシングにはない「プラスアルファ」の効果が見込めます。
業務を単純に外部委託化するだけでなく、アウトソーシング会社が業務を実施することで生まれる付加価値や品質向上、ユーザーの満足度向上を目指します。
バイイン型
バイイン型はアウトソースした業務内容をさらに強化するような、新サービスを既存の業務内容に付加させるものです。 バイインは「buy in＝買い込む・仕入れる・ストックする」と訳されます。
現状では課題解決に至ることが難しい内容でも、外部の業務ノウハウを取り込むことで体制の強化や生産性の向上といった効果が見込め、コア業務の業務効率化も目指すことができます。
バイイン型の例としては「営業のトークスクリプト作成」「訴求力向上を目指したマーケティング」などのコア業務に密接する業務が挙げられます。そのため、バイイン型のアウトソーシングでは、自社のコア業務に関する知識や理解を持った委託先に依頼することが重要です。幅広い視点から企画戦略の立案や、実行を任せられることが望ましいでしょう。
以上のように、とくにBPOが主流となった現在ではさまざまなアウトソーシング手法を選択できるようになりました。
ここで重要なのが、それぞれのタイプを柔軟に組み合わせて内製と外注を組み合わせることです。
従来のアウトソーシングと異なり、BPOの場合は状況に応じて複数の型を組み合わせつつ最適な業務支援の形を探っていきます。
ノンコア業務をアウトソーシングするポイントや注意点をチェック
続いて、ノンコア業務をアウトソーシングする際に重要となるポイントや注意点をご紹介します。
ノンコア業務のBPOを検討する際には、コア業務との線引きを明確にすることが重要です。
たとえば電話対応をアウトソーシングする場合には、営業活動に関わる部分までを任せるのか、通話記録のデータ化までを依頼するのか、応対内容も含めて一任するのかによって大きく内容が異なります。事務作業などについても、その会社の様式にどこまで合わせるのかといったことを考える必要があります。
アウトソーシングする内容や範囲を見誤ると、かえって業務効率が落ち、生産性の低下にもなりかねません。
また、アウトソーシング化したノンコア業務についてのノウハウが、社内に蓄積されにくくなるというデメリットも把握しておく必要があります。
経営方針の変更やアウトソーシング会社側からの契約終了要請などの理由により、急に自社で運用をしなければならなくなった場合にスムーズに対応できないこともあるでしょう。こうした事態に備えるためには、アウトソーシング化した業務内容や対応状況を、適宜自社の担当者も把握しておくことが重要です。週次や月次の情報共有ミーティングを設けるなどで、コミュニケーションを欠かさないようにすることをおすすめします。
個人情報や機密情報などの取り扱いについても、開示する範囲を定めておくことが重要です。ほとんどのアウトソーシング会社で十分な配慮がなされているとはいえ、過去には大規模な情報流出事件なども発生しています。機密情報へのアクセスログの特定方法を明確にしておくなど、情報漏えい防止策を備えておく必要があります。
BPO対象となる業務や事業者選びについて詳細に知りたい方はこちらもご参照ください。
まとめ
企業運営にとって必要不可欠なノンコア業務ですが、できるだけコア業務にリソースを注入するためにも不要なタスクやコストは極力削減したいものです。BPOに代表されるアウトソーシングを活用すれば、業務のクオリティを保ちつつ生産性の向上を目指すこともできるでしょう。
パソナ日本総務部では、パソナグループが保有する豊富な人材活用ノウハウと、パナソニックグループで培った豊富なBPO受託経験を生かした多種多様なBPOサービスを提供しています。生産性向上やコストの削減を目指す場合はぜひ一度お問い合わせください。
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当社の強みは、「社会の問題点を解決する」というパソナの企業理念の下に培ってきた人材活用ノウハウと、総合電機メーカーであるパナソニックでの多種多様な業務経験をベースに、あらゆる業種業態のビジネスプロセスを分析し、ノンコア業務とコア業務を適切に振り分け、課題整理、業務設計、運用改善を実施します。そして、貴社がコアビジネスに人材・資源を集中できる環境を作ります。
知力と現場力が組み合わさった提案力
パソナ日本総務部が考えるBPO（業務委託）とは、一般的な「業務整理」だけではなく、企業の未来を実現するための「業務改善」を指します。時には、「業務改革」と呼べるような劇的な変化をもたらすこともあります。
そのために必要な人材が、設計を行うコンサルタントと、それを実現するプロジェクトマネージャーです。多面的な知識を有したコンサルタント陣が、経営陣へのヒアリングなどを通して現状を把握。綿密な分析を経て、それぞれのコア・ノンコア領域を整理し、BPOの設計を行っていきます。
その後、プロジェクトマネージャーが、コンサルタントの設計を実現すべく、業務の再現性などを考慮しながら、BPOを実現していきます。
