BPOとは?業者選びのポイントと活用例、メリット・デメリットをご紹介

  • コラム
  • BPOとは?業者選びのポイントと活用例、メリット・デメリットをご紹介

BPOとは?業者選びのポイントと活用例、メリット・デメリットをご紹介

「人材が不足している」「固定費を削減したい」などの悩みを抱えている企業は、ぜひ「ビジネスプロセスアウトソーシング」に目を向けてみてはいかがでしょうか。経営資源を有効活用しつつ業務の効率化を図ることができるため、企業全体のコストを削減し従業員を主力業務に集中させることができます。
今回は、ビジネスプロセスアウトソーシングの概要と、導入のメリット・デメリット、事業者を選定する際のポイントについてご紹介します。

目次

    ビジネスプロセスアウトソーシングとは?

    ビジネスプロセスアウトソーシング(Business Process Outsourcing、以下BPO)とは、 総務や人事、経理といったノンコア業務や、自社には運用ノウハウがない業務を、継続的に外部の事業者に委託することを指します。BPOを提供している事業者は複数あり、それぞれ得意分野や、高度な専門領域を掲げています。

    BPOが注目されている理由のひとつとして、「企業の人材不足」が挙げられます。
    人材不足の状態では、従業員ひとりあたりの仕事量が増加します。多忙によって業務の質が低下してしまうことで、結果として利益の減少にもつながる可能性があります。この問題を解決するためには人材の確保が必要不可欠ですが、少子高齢化による労働力人口の減少により、なかなか満足のいく採用が難しいのが現状です。このため、既存の従業員だけで更なる利益を追求するという、組織全体の疲弊を招く状態になっている企業が多くあります。
    そこで役立つのが、BPOです。例えば利益に直結しないノンコア業務を、外部の事業者に委託すれば、既存の従業員を主力(コア)業務に集中させることが可能になります。

    ビジネスプロセスアウトソーシングを導入するメリット・デメリット

    続いて、企業がBPOを導入するメリットとデメリットをご紹介します。

    メリット

    1.業務の質を向上できる

    BPOを提供している事業者は複数あるため、専門としている業務もそれぞれ異なります。例えば、マーケティングに特化している事業者は、顧客情報の獲得やターゲットリストの作成など、マーケティングを行ううえで必須の業務を得意にしています。また、マーケティングに精通した人材が在籍していることも多く、自社で行うよりも高品質な業務の実現を期待することができます。さらに、自社で時間をかけてマーケティングについての知識を習得する時間を省くことができるので、業務の効率化も期待できます。

    これに加え、BPO事業者と適切な意見交換をすることで業務の質を向上させやすいというメリットもあります。BPO事業者には各分野に特化した専門家が常駐しています。ノンコア業務を委託することで効率化をはかることができるだけでなく、第三者である専門家の視点による業務改善の意見を取り入れることもできます。このように業務を委託するだけでなく、BPO事業者のノウハウをアドバイザー的に生かせるのもBPO化のメリットです。

    2.コスト削減により、利益の向上が期待できる

    BPOによる業務の効率化は、従業員のリソース確保やコスト削減につながります。例えば、総務の業務をBPO化した場合、もともと総務を担当していた従業員のリソースを、より注力したいコア業務に充てることができます。また、担当者の長期欠勤や急な退職が発生した場合でも、新たな人材の確保や業務の引継ぎ、教育などのタスクはBPO事業者で対応可能なため、ほかの従業員の負担を増やすことなく業務をバックアップすることができます。BPOによってノンコア業務におけるコスト削減が進み、よりコア業務へと経営資源を投入できるため、結果的に利益の向上が期待できます。

    3.グローバル化に柔軟に対応できる

    従来のように自社の従業員のみで業務を運営している場合、法制度の変更や社内外におけるグローバル化といった社会情勢の変化があった際に、社内ノウハウの乏しさから従業員に大きな負担がかかることが懸念されます。一方でBPO事業者は、各業務に関する専門的な知識やノウハウをもつプロフェッショナルとして、多くの顧客へサービスを提供しています。そのため、さまざまな変化への対応も円滑に進めることができます。

    例えば、「同一労働同一賃金」や「消費税増税」などに代表される昨今の法改正によって、業務運営方法が大きく変化する場合が多々あります。もし自社で経理や人事業務を行っている場合、ノウハウの乏しさや人員の配置・スケジュールの管理など、すべてを既存の体制で行うことは大きな負担です。

    しかし、BPOの導入によって経理・人事業務の外部委託化を行っていれば、専門性の高いBPO事業者によって円滑に対応されるため、従業員の負担は軽減されつつも、社会情勢の変化に速やかに対応することができます。

    グローバル化に対応する場合の具体的なBPOサービス事例として、パソナ・パナソニックビジネスサービス株式会社(以下、PBS)が提供する多言語翻訳・通訳代行のBPOサービスが挙げられます。これは、海外企業に向けたイベントの運営や、社内の外国人材に向けた業務フローの翻訳など、異なる言語でのコミュニケーションが必要なシーンをバックアップするもので、世界55か国語を超える多言語に翻訳できるサービスです。

    海外企業や外国人材とのコミュニケーション手段を持たない企業にとって、グローバル対応は難しいものですが、そのような課題もアウトソーシングによって解決可能です。このように、ノンコア業務のBPO化には、グローバル化など世の中の潮流や制度の変化なども対応できるメリットがあります。

    デメリット

    1.業務の自社対応が困難になる

    BPOを導入し、全ての業務運営をBPO事業者へ丸投げしてしまうと、細かい業務手順の変更やノウハウを自社で管理・蓄積することが難しくなります。将来もしも、いったんBPO化した業務を再び自社で対応しようとしても、スムーズに進めることが困難なケースがあります。このような問題を防ぐには、BPO事業者に業務を一任するのではなく、定期的に業務に関するさまざまな情報を把握しておくことが大切です。

    2.頻繁な組織・体制変更には不向き

    いったんBPO化した業務の委託契約期間中に、その業務内容や手順を大きく変更することは難しくなります。そのため、急成長を遂げるベンチャー企業をはじめとした組織や体制変更を頻繁に行う企業には、BPOの導入が適さない場合があります。
    とはいえ、BPO化が組織編成のタイミングと重なっていないか確認する、BPO事業者と日ごろから密にコミュニケーションを取るなどの工夫を行えば、組織編成を頻繁に行う企業でも上手くBPOを活用することができます。自社とBPO事業者が互いに気持ちよく取り引きするためにも、BPOを導入する際はこれらを事前に確認しておきましょう。

    3.委託に向けた準備期間とコストが必要

    どのような業務においても、BPO化には準備期間や移行コストが発生します。元より社内で対応していた業務であるため、外部企業である委託先スタッフとの引き続き期間が相応に生じることは避けられません。できるだけ引継ぎ期間を短くするには、BPO事業者との綿密な打ち合わせは勿論のこと、実際に自社業務をBPO事業者に引き継ぐ、実務担当者の協力的な姿勢が必要不可欠です。

    あわせて、どの程度の期間で移行コストを回収することができるのかを検討します。またコスト回収においては、ランニングコストだけでなく初期コストも含めて移行にかかる費用をすべて算出し、BPO化が自社にとって有効かどうかを検討することが重要です。

    4.BPO解約後のインソース(内製化)が負担に

    BPO化により思ったような効果が得られなかった場合は、委託した業務を再度インソース(内製化)することもあり得ます。しかしインソースのタイミングによっては社内で対応する部門や人員などのリソースを確保できず、想定外のコストがかかる場合もあります。万が一インソース化する場合に、大きな負担が発生しそうな業務は、特に慎重に委託化の検討をおすすめします。

    5.セキュリティリスクへの対策

    BPOの導入に際しては、セキュリティリスクに注意を払う必要があります。BPOサービスの性質上、BPO事業者に個人情報や財務情報といった重要情報を共有することがあります。万が一重要情報が外部へと流出してしまった場合、それがBPO事業者の責任を起因とするものであっても、発注元企業の社会的責任が問われるおそれがあります。そのため、BPOサービスの利用時には、まず自社内におけるセキュリティ管理基盤を入念に構築した上で、セキュリティ品質基準を満たした業者を選定することも対策のひとつです。

    BPOの対象となる業務領域

    BPOのメリット・デメリットが整理できたところで、続いてBPOの対象となる業務領域について具体的にご紹介します。
    BPOはいわゆるノンコア業務を代行するサービスであり、総務部門・経理部門・人事部門などの業務を広く対象としています。ここでは、部門ごとにBPOでの対応が可能な業務を整理します。

    BPOの対象となる総務部門の業務

    総務部門でBPOの対象となる代表的な業務は、受付業務・備品管理・文章管理などのオフィス管理業務です。どのような企業にも共通して存在する業務であるため、多くのBPO事業者が業務領域の対象としています。また、オフィスの移転・レイアウト変更の手配や、会議室・社員寮など社用施設の管理、社内インフラ・情報システムの整備などについても対応しているBPO事業者があります。

    BPOの対象となる経理部門の業務

    経理部門では、経理業務に関するデータの入出力や取引先への請求・支払業務、予算管理や債権・債務の管理、決算業務や利益・収益の集計など、ほぼすべての業務がBPOの対象となります。

    BPOの対象となる人事部門の業務

    人事部門の業務は、主に労務管理などの内部向け業務と、採用などの外部向け業務に大別できます。BPOサービスはその両方を対象としており、具体的には従業員の給与・賞与計算や社会保険、年末調整、福利厚生などの手続き、採用活動の代行などが挙げられます。

    BPOの対象となるマーケティング部門の業務

    顧客管理から市場動向の調査まで、マーケティング部門で行う業務を委託することができます。BPO事業者によっては、ビジネスプロセスにおける課題を明確にした上で、的確な解決方法を提供してくれます。また近年、多くの企業が取り入れているマーケティングオートメーションの導入・運用のサポートもあわせて行う事業者もあります。効果的なマーケティング戦略が重要な現代において、当該分野の専門家の力を借りるのは有効だと言えます。

    BPOサービスの活用例

    幅広い業務を対象とするBPOですが、どのように取り入れていけばよいのか想像しづらい部分もあるでしょう。そこで、具体的な活用例をご紹介します。

    オフィスの防災備蓄品を一元管理する

    日本は世界有数の災害大国と呼ばれています。企業においても災害時に従業員の安全を確保し、被害を最小限にするために万全な災害対策を行うことが重要です。特に、防災備蓄品は一度購入すれば終わり、ということではありません。従業員数やニーズに合わせた在庫の調整や、賞味期限を確認し再購入など、継続的な管理が必要不可欠です。

    こういった防災備蓄品の管理は、BPOを利用すれば一元管理できます。PBSが提供する「防災備蓄品ワンストップサービス」では、防災備蓄品の在庫確認から新規購入、賞味期限の通知、不用な防災備蓄品の引取まで一連のサービスをワンストップで提供しています。個別発注の手間がなくなるほか、賞味期限切れなどの災害時に命取りになるヒューマンエラーを未然に防止できるメリットもあります。

    オフィスの移転やレイアウト変更を一任する

    オフィスの移転やレイアウトの変更には、ビル業者や引越業者、工事業者など数多くの関係者とのやり取りが必要です。多岐にわたる業者との調整を、BPOサービスの導入により見積から発注、工事立会いや支払処理まで一括で委託することが可能です。もちろん、移転やレイアウト変更に伴う什器の新規購入や廃棄、機密文書の電子化などにも対応しており、総務部門の負担を大幅に削減することが可能です。

    オフィスの清掃や植栽を依頼する

    オフィス清掃のBPO化には、オフィス環境の改善にともなう生産性向上と、従業員を本来の業務へ集中させるといったメリットがあります。PBSが提供する清掃代行サービスは、「清掃」と「植栽」といった2つの軸で展開しています。オフィス内などの日常清掃に加え、特定箇所のみ重点的に行う特別清掃、特殊機械を使用する定期清掃なども行っています。
    植栽については、落葉清掃や雑草除去といった日常管理が挙げられます。芝生のお手入れや樹木の剪定など、景観維持に必要な業務も代行します。内部の清掃と屋外の植栽を同時に委託していただくことで、維持管理コスト削減も実現いたします。

    イベント企画を一任する

    株主総会や社内行事など、あらゆるイベントの企画・運営を一任できます。例えば、PBSが提供する企画運営サポートサービスでは、企画立案から事後フォローまでまとめて対応いたします。会場や人員手配はもちろんのこと、イベント当日の司会進行、開催後の報告書作成やアンケート集計までお任せください。PBSのサービスを利用していただくことで、イベント企画におけるお客様のご負担が軽減されるとともに、お客様自身はコア業務に集中いただけます。

    防災備蓄品の購入・管理を一任する

    企業防災において、水や食料などの備蓄は欠かせません。一方、社内で防災備蓄品の管理を行った場合、想定以上の負担になる可能性があります。例えば、食料品については賞味期限があるため、期限別で備蓄品をリスト化し、定期的な買い換えする必要があります。このような防災備蓄品の管理においても、BPO事業者に委託することができます。

    例えば、PBSが提供する「防災備蓄品ワンストップサービス」においては、企業の防災備蓄品を4つのステップで管理します。まずは防災備蓄品の在庫数を調査し、「賞味期限」と「種目」にわけてリスト化します。続いて、必要な保存水・食料・寝具などの防災備蓄品と、種類や在庫数、賞味期限を管理するシステムをご提案します。このシステムでは、食料品の賞味期限切れ6か月前に通知が出るようになっています。さらに期限切れ間近の防災備蓄品は、PBSと連携するNPO法人が条件により無料引き取りを行うことも可能です。この「防災備蓄品ワンストップサービス」は、優れた導入実績とノウハウにより、多くの企業様にご利用いただいているサービスです。

    ビジネスプロセスアウトソーシング事業者を選ぶ際のポイント

    最後に、BPOを提供する事業者を選ぶポイントについてご紹介します。BPOサービスを提供している事業者は数多くあります。その中から信頼できるBPO事業者を選定するためには、以下のポイントを考慮しながら検討することが大切です。

    自社のよきパートナーになり得るか

    BPO事業者は、対応する業務や得意分野をホームページに公開しています。その内容が、BPO化しようとする業務に適しているかの判断はもちろんのこと、業務の運営を通じて関係を深め、共に成長し、互いに協力して目標とするゴールにたどり着くことのできる、自社の良きパートナーになり得るような事業者かを見極めることが大切です。これに加えて、業務の実績がある事業者であれば、さらに安心して委託化を進めることができます。

    委託業務に対する企業規模は適切か

    企業規模の大きいBPO事業者は、一般的に対応可能な業務範囲が広く、さまざまな業務を一括で委託できます。もし委託する予定の業務が少ない場合、限定的にBPO事業者を選定しても問題ありません。ただし、今後の事業展開によっては、さらに業務のBPO化が進む可能性も考えられます。ほかの事業領域のBPO化も想定しているのであれば、始めから企業規模が大きく、多くの業務を委託することができる事業者を選ぶと安心です。BPO化を検討する度に委託先を探す、といった手間が省くことができます。

    適正なコストであるか

    費用対効果が期待できるBPO事業者を選ぶことはもちろんですが、単に安ければ良いというわけではありません。自社が求めている業務の品質を保つことができるか、想定外のリスクが発生した時の対応を見込んだ費用になっているかについても、見積で確認しましょう。そのうえで、各費用の内訳について根拠を持って説明できるかどうかを確認することで、安心して業務を委託できる事業者かどうかを見極めることができます。

    セキュリティ対応基準を満たしているか

    BPO化する業務内容によっては、個人情報や機密事項をBPO事業者にも共有する場合があります。万が一、これらの情報が漏えいした場合は、重大なインシデントとなります。BPO事業者の信頼性や、認証資格の取得状況、セキュリティ品質基準などを確認し、安心して委託化できるかを判断しましょう。

    具体的には、BPO事業者の情報セキュリティに関する過去の評価を調査した上で業者選定する、契約書で機密情報を含む業務の再委託を制限する条項を設ける、など契約締結前の確認や対策が必要です。また、セキュリティ対応基準が高いと判断できる事業者を見極めることも大切です。適切に個人情報を取り扱っていることを示す「プライバシーマーク」を取得している事業者や、情報セキュリティマネジメントシステム規格として規定される「ISO/IEC27001」とその日本語訳である「JIS Q 27001」に適合した事業者が安心です。

    依頼する業務にどこまで対応できるか

    また、BPO化を検討している業務の内容が、どこまでBPO事業者で対応可能かについても、事前に確認すべきポイントです。

    例えば、海外とのやり取りや、休日・夜間の対応が発生する電話受付業務をBPO化する際には、BPO事業者がどこまで対応できるかを細かく比較する必要があります。BPO事業者のサービス内容によっては、対応できない業務や時間帯があり得るためです。

    そのため、電話受付業務の中でも海外とのやり取りのみや、平日・日中の対応のみを委託化するなど、業務を細分化して委託化するという選択肢を考えることも重要です。

    パソナ・パナソニック ビジネスサービス株式会社の魅力

    PBSはお客様に寄り添い、共に思い描く未来を実現する「ビジネスコンシェルジュ」というテーマのもと、BPOサービスを提供しています。PBSの強みは、パソナグループにおける人材活用のノウハウと、パナソニックグループにおけるBPOサービスの業務経験を活かし、業務の遂行から改善、改革までを行うことです。労働力人口の減少による社会構造の変化に対応するため、企業の現状のリソースとノウハウを考慮したうえでサポートします。

    またPBSでは、コンサルタントによる丁寧なヒアリングを徹底しています。ヒアリングを通して現状を把握することで業務の分析と整理を行い、お客様に最適なBPOを設計します。その後、業務の再現が可能かどうかを考慮しながら、プロジェクトマネージャーを主軸として業務を運営していきます。コンシェルジュ型であるとともに、BPOのプロが集まっているからこそ、お客様のご要望に寄り添ったBPOサービスの提供を実現しています。

    パソナ・パナソニック
    ビジネスサービス株式会社

    ビジネスプロセスアウトソーシングを導入して、業務の効率化を図ろう

    BPOは、ノンコア業務や自社にノウハウがない業務を外部の事業者に委託することを指します。業務の効率化や質の向上などが期待できることから、多くの企業で導入されています。複数あるBPO事業者の中でも、PBSは「お客様が思い描く未来の実現」をBPOでサポートします。「人手不足で業務が回らない」「経営資源を有効活用できていない」という企業は、ぜひこの機会にBPOの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

    パソナ・パナソニック ビジネスサービスのBPOソリューション

    BPO(業務委託)で自社のコア業務に人材・資源を集中する

    当社の強みは、「社会の問題点を解決する」というパソナの企業理念の下に培ってきた人材活用ノウハウと、総合電機メーカーであるパナソニックでの多種多様な業務経験をベ一スに、あらゆる業種業態のビジネスプロセスを分析し、ノンコア業務とコア業務を適切に振り分け、課題整理、業務設計、運用改善を実施します。そして、貴社がコアビジネスに人材・資源を集中できる環境を作ります。

    知力と現場力が組み合わさった提案カ

    PBSが考えるBPO(業務委託)とは、一般的な「業務整理」だけではなく、企業の未来を実現するための「業務改善」を指します。時には、「業務改革」と呼べるような劇的な変化をもたらすこともあります。
    そのために必要な人材が、設計を行うコンサルタントと、それを実現するプロジェクトマネージャーです。多面的な知識を有したコンサルタント陣が、経営陣へのヒアリングなどを通して現状を把握。綿密な分析を経て、それぞれのコア・ノンコア領域を整理し、BPOの設計を行っていきます。
    その後、プロジェクトマネージャーが、コンサルタントの設計を実現すべく、業務の再現性などを考慮しながら、BPOを実現していきます。

    PBSの総務BPOソリューション

    お問い合わせはフォームからお願いします。

    お気軽に
    ご相談ください。

    お電話での
    ご相談はこちら

    0120-551-036

    9:00 - 17:30 (平日)

    各サービスの導入事例を
    ご紹介しています。

    サービスの資料が
    ダウンロードいただけます。